Buku E.MANAJEMEN

Service, Quality and Customer Satisfaction Edisi 5

---

Rasanya sulit membayangkan organisasi, baik bisnis maupun nonbisnis, yang tidak menekankan pentingnya kualitas layanan (Service Quality) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Akan tetapi, walaupun sering dibincangkan, tak banyak orang yang sungguh-sungguh memahami apa, mengapa, dan bagaimana kedua elemen pokok tersebut berperan strategik dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan.rnBuku ini mengupas rinci isu-isu seperti paradigma IHIP (Intangibility, Heterogenity, Inseparablity & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektaksi pelanggan, relationship marketing and management, after marketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, system penanganan complain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigma menuju Service-Dominant Logic (S-D logic). Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya layanan dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.834 TJI s

Penerbit

Yogyakarta : Andi., 2019

Deskripsi Fisik

xx,436hlm.;23cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

978-623-01-0303-2

Klasifikasi

658.834 TJI s

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

ed. 5

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar